インシデント管理ツールに求められる機能

インシデントとはできごとそのものを指す

インシデント管理ツールによって、早く復旧させたりとか改善させたりということができるようになるのでこれは確実に導入した方がいいものの一つになります。インシデントとは、そもそも何であるのかということなのですがこれはITサービスとか或いはそのシステムの停止とかサービスの低質化なとによってビジネスに影響があったりとかユーザーに影響がある出来事そのものを指します。つまりは、インシデントが今現在どのような状況であるのかということを把握する機能なんかがついているツールということになるわけです。インシデントへの対応状況というのを可視化させるということができるようになるので極めて効率的に管理ができるようになります。対応フローとかその後の対応に関する成否、効果の具合などを見ることができるようになります。

それぞれに求められる機能性が違ってくる

機能性に関することなのですがインシデント管理ツールは、カスタマーサポートお問い合わせ業務に対応したもの、対応業務の効率化を目指すものとプロジェクト関係の進行管理をするためのタスク管理のために、という場合もあります。問い合わせシステム系に求められるものといえば電話やメール、SNSなども含めた様々な問い合わせに関する一元管理のためのシステム、テンプレートの回答とかAI機能なんかも求められることでしょう。そして実際に質問が来たものを集計して分析するシステムも欲しいところです。プロジェクト管理ツール系としてのものでは、プロジェクトメンバーに関する様々な権限管理やメールの通知なども含めたスケジュール管理のシステム、可視化されたインシデントの発生、処理の状況の管理もできる能力が欲しいところです。

コスト面からアプローチすること

インシデント管理ツールで見たいところとしてあるのが、コストでしょう。導入コストもそうですが維持コストなんかもチェックするべきところでしょう。カスタマイズ性があるかどうかということも結構重要なことになってきて自社の業務にしっかりとカスタマイズできるかどうかということで使い勝手というのは大きく影響してくることになります。日々業務内容や発生する様々なアクシデントというのは変更されることが多いのでそれに合わせて柔軟性のあるツールであることが求められることでしょう。複雑であることよりも機能性が単純であることのほうが喜ばれることも多いです。