インシデント管理ツールの選び方をチェック

苦情などを処理するなら自動化が便利

顧客が企業に求めることに対して、企業も応えなければならず、そのレベルは高まる一方です。トラブルが起こることにより、顧客からの問い合わせもあるでしょう。クレーム（苦情）を口にする顧客もいるでしょう。また、企業内でのトラブルだって起こることはあります。それに対して、社内で対処することが必要にもなるでしょう。今、サービスデスクに入ってくる苦情やインシデントと呼ばれるトラブル・事故に迅速に対応することに注力が必要になり、いわゆるインシデント管理ツールが注目されています。

同じトラブルを発生させない管理をする

何度でも繰り返し起こってしまうインシデントの管理、これに悩むのならインシデント管理ツールを検討すべきでしょう。このツールにより、サービスデスクの効率化を図ることができます。いわゆるインシデント管理のワークフローがツール内でできるからです。例えるなら、ウェブショッピング中、クレジットカードでの支払処理ができない問題が発生、顧客はもちろんサービスデスクに問い合わせるでしょう。サポートエージェントとして個別対応ではなく、問題管理ツールで管理するという使い方になります。顧客の問い合わせに対応するやり方にプラスαとして問題解決を処理した、その内容までを管理してくれます。これならば、問題をどのように解決したのか、後々社内で話し合いが持てます。どんな問い合わせに対しても、解決した後、同じトラブルを発生させないことがポイントになるので、顧客の声を受けて、どのように変わったのかを考える必要もあるでしょう。解決した後まで、内容がしっかり管理できるのは魅力です。

使い勝手や機能性もポイントになる

選び方もポイントになります。インシデント管理ツールのITILの機能もポイントです。人と処理を繋ぐだけでなく、技術にも結びつくツールなのか、問題・事故の追跡や管理をシステム化できるのかを比較検討しましょう。もちろん、価格もポイントになるでしょうが、お金をかけるだけ機能性は高まるでしょう。無料・有料での選び方はあまり参考になりませんが、お試しできるのであれば、比較検討もしやすいでしょう。独自のナレッジベースを備えているか、問題を特定できて問い合わせの原因を解決するまでの時間は短時間か、選ぶならば、サービスデスクを効率よく管理できることが前提でしょう。選び方は機能を絞ること、例えば、顧客に提供するITサービス、これを安定的に運用・管理するにしても継続的でなければなりません。使い勝手も大事になります。